Bank nie rozpatrzył twojej reklamacji? Oznacza to, że przyznał ci rację.

Pozycja konsumenta w relacjach z podmiotami rynku finansowego (między innymi z bankami) została wzmocniona poprzez uregulowania zawarte w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Konsument ma prawo zgłosić w reklamacji fakt niewywiązywania się przez bank z warunków umowy bądź wszelkie inne nieprawidłowości.

W jakim czasie oczekiwać ustosunkowania się do reklamacji

Po złożeniu reklamacji przez klienta banku, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji. Doręczenie przez bank odpowiedzi na reklamację może nastąpić także poprzez dostarczenie jej pocztą elektroniczną, jednak ten tryb doręczenia jest wyjątkowy i może odbywać się wyłącznie na wniosek klienta.

Odpowiedź na reklamację nie może zostać dostarczona później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. Termin ten jest zatem liczony od dnia następnego po dniu doręczenia reklamacji podmiotowi rynku finansowego. Warto więc przesyłać korespondencję przesyłką poleconą, by móc następnie skontrolować datę otrzymania reklamacji np. przez bank. Do zachowania terminu na rozpatrzenie reklamacji wystarczy nadanie przesyłki zawierającej odpowiedź na reklamację przez bank.

W przypadku niedotrzymania 30- dniowego terminu, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Nie tylko bank musi pilnować terminu

Warto mieć na względzie, że ta korzystna dla konsumenta konstrukcja prawna nie dotyczy jedynie banków. Przez podmiot rynku finansowego rozumie się również m.in. instytucję płatniczą, oddział instytucji kredytowej i instytucję finansową, towarzystwo funduszy inwestycyjnych i fundusz inwestycyjny, spółdzielczą kasę oszczędnościowo-kredytową, firmę inwestycyjną, krajowy zakład ubezpieczeń, zagraniczny zakład ubezpieczeń, fundusz emerytalny i towarzystwo emerytalne, instytucję pożyczkową, Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny i Polskie Biuro Ubezpieczycieli Komunikacyjnych.

Przedłużenie terminu na rozpatrzenie reklamacji

Podmiot rynku finansowego ma zapewniony swoisty „wentyl bezpieczeństwa”, na który może się powołać w sprawach, które wymagają bardziej szczegółowej analizy. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30- dniowym, podmiot rynku finansowego w informacji przekazywanej klientowi, który wystąpił z reklamacją wyjaśnia przyczynę opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.